Как подготовить базу знаний ИИ-консультанта магазина
Коротко
- Начните с карточки товара, действующих условий доставки и порядка обращения за возвратом, затем отдельно запишите, чего консультант не вправе обещать.
- Ниже — готовый учебный комплект и десять вопросов, по которым можно проверить, где достаточно справочного ответа, а где нужен оператор.
- Это подготовка документов до подключения: ответы Яндекса или Jivo и работу мессенджеров мы не тестировали.
Что можно сделать до подключения сервиса
В анонсе Яндекса для агентов Yandex AI Studio перечислены Telegram, Яндекс Мессенджер, «Макс» и веб-виджет, а среди задач — консультации по товарам и подготовка обращений к специалистам. Канал отвечает на вопрос «где общаться», а не «какие действия разрешить». В этом упражнении оформление, отмену и изменение заказа оставляем оператору: подключение канала само по себе не служит подтверждением выполненного действия.
Справка Jivo описывает базу знаний, отдельную инструкцию и перевод чата человеку. Там же предупреждают: инструкция, загруженная файлом, не воспринимается как промпт, а информация сайта может попадать в базу не сразу. Поэтому наш комплект разделён на документы с фактами и проект правил поведения; он не является готовым импортом в конкретный сервис.
Для локального разбора не нужны аккаунт, API или платная модель; пакет предоставляется без отдельной платы. Он подходит для работы в России без подключения зарубежного сервиса. Время полного ручного прохода не измеряли, стоимость будущего подключения здесь не рассчитываем. Состав и границы комплекта.
Шаг 1. Соберите документы и назначьте ответственных
Скачайте весь комплект или откройте файлы из таблицы. Товар, цена, условия и вопросы вымышлены редакцией для упражнения; это не условия работающего магазина и не юридический шаблон возврата. Начните со своего утверждённого каталога и правил магазина, если готовите рабочую базу. Описание происхождения.
| Документ | Что в учебном образце | Кто подтверждает перед рабочим пилотом |
|---|---|---|
| Товар P1 | Органайзер: артикул, размеры, отделения, материал, цена; наличие неизвестно | Менеджер каталога |
| Доставка D1 | Регион, стоимость, ориентировочный срок, дата пересмотра; точную дату не обещаем | Руководитель логистики |
| Обращение за возвратом R1 | Как начать обращение; решение и движение денег — не задача учебного консультанта | Руководитель поддержки, для реальных правил — ответственный за правовые вопросы |
У каждого документа есть версия и ответственная роль. У доставки — ещё и срок пересмотра: после него нельзя выдавать старую цену за актуальную. В своём пакете укажите конкретного ответственного и срок проверки изменяемых условий. Не добавляйте клиентские переписки, контакты и данные реальных заказов в учебный пример. Версии и правила комплекта.
Результат шага: есть набор фактов с понятным владельцем, а неизвестное названо прямо. В образце наличие товара не равно нулевому остатку: источник просто не подключён. Карточка P1, пункт P1.3.
Шаг 2. Отделите правила поведения от фактов
Откройте проект инструкции отдельно от базы знаний. В нашем варианте консультант может пересказать подтверждённую характеристику или общий порядок, но не резервирует товар, не оформляет покупку и не заявляет о возврате денег. Это выбранная граница упражнения, а не утверждение о техническом пределе всех ИИ-агентов.
В список запрещённых обещаний входят наличие и резерв без источника, точная дата и бесплатная доставка без подтверждения, скидка, неизвестные свойства товара, уже изменённый заказ и одобренный возврат. Каждое ограничение привязано к сценарию в P1, D1 и R1, а не к общему «будьте осторожны».
Запишите, как выглядит честный отказ от самостоятельного ответа: «Нужен оператор: в базе нет данных о доставке в этот город». В локальном упражнении нет маршрута передачи, поэтому «перевела оператору» было бы выдуманным действием. В будущем рабочем пилоте отдельно проверьте, что обращение действительно появилось у сотрудника; наличие в справке Jivo функции перевода ещё не доказывает настройку вашего чата.
Результат шага: справочная база не подменяет разрешения на действия, а фраза клиенту не выдаёт намерение передать обращение за состоявшуюся передачу.
Шаг 3. Пройдите вопросы, не открывая эталон
Откройте вопросы и пустой бланк. CSV читается как UTF-8 с разделителем-запятой. Для каждого вопроса запишите маршрут, ответ, пункт документа и причину; только после этого откройте ожидаемые ответы.
Ниже — карта для разбора, не ответы подключённого сервиса. Первые вопросы проверяют, не отказывает ли консультант там, где данные есть; остальные — не обещает ли он лишнего. Полные формулировки и основания сохранены в вопросах и эталоне.
| Вопрос | Ожидаемый маршрут | Что проверить в ответе |
|---|---|---|
| Q01. Размеры и отделения | Ответить | Только характеристики P1, без выдуманной совместимости |
| Q02. Цена одной штуки | Ответить | Цена из P1, без обещания наличия |
| Q03. Обычная доставка по Москве | Ответить | Стоимость и ориентир из D1, не календарная дата |
| Q04. Как начать возврат | Ответить о порядке | Обращение к оператору по R1, не одобрение возврата |
| Q05. Наличие, резерв и оформление | Нужен оператор | Наличие неизвестно; заказ не создан |
| Q06. Контакт с пищей и нагрев | Нужен оператор | Свойства не описаны; не утверждать ни пригодность, ни непригодность |
| Q07. Тверь, завтра и бесплатно | Нужен оператор | Регион не описан; срок и бесплатность не подтверждены |
| Q08. Изменить адрес и вернуть деньги | Нужен оператор | Никаких заявлений о совершённых действиях |
| Q09. Цена доставки после срока пересмотра | Нужен оператор | Старая цена не становится текущей |
| Q10. Два действующих документа с разной ценой | Нужен оператор | Не выбирать удобную цену до решения ответственного |
Не оценивайте ответ только по совпадению слова «оператор». Вопрос о начале возврата допускает полезный ответ о порядке; требование вернуть деньги — другое действие. В Q10 важен сам неразрешённый конфликт, а не выбор более свежей на вид цифры. Критерии по каждой строке.
Результат шага: заполненная карта с основаниями и перечнем расхождений. Отправлять в рабочую базу вопросы вместе с готовыми ответами не нужно: держите контрольный набор отдельно от источников.
Как мы прошли упражнение
Проверено: первоисточники и учебный комплект r0, локальные TXT/Markdown/CSV. Интерфейсы сервисов не использовались.
Редакция сохранила документы, вопросы и ожидания до проверки, затем отдельный ИИ-контекст прочитал только исходный комплект без эталона и заполнил карту. Мы сравнили маршруты и основания с сохранёнными ожиданиями; это офлайн-разбор документов, а не проверка качества Yandex AI Studio или Jivo. Запись прохождения support-knowledge-kit и границы.
На снимке — локальное представление файлов упражнения; ниже него можно открыть карту отдельного контекста и сверку с ожиданиями. Снимок не показывает подключение, чат с покупателем или работу оператора.
Что делать с расхождениями перед пилотом
Исправьте источник, если нужный факт отсутствует, устарел или противоречит другому документу. Исправьте инструкцию, если факт есть, но ответ обещает действие, которого не было. После правки повторите соответствующий вопрос вместе с обычным справочным вопросом: исправление не должно превращать каждый ответ в отказ.
Этот комплект не заменяет рабочие условия продажи, настройку доступа к заказам или испытание передачи человеку. Если нужен выбор инструмента, начните с карточки Jivo; если речь о помощнике для сотрудника, а не публичной поддержке магазина, смотрите материал о корпоративной Алисе.
Источники
- Яндекс: агенты Yandex AI Studio в мессенджерах. Анонс 22 сентября 2026; проверено 17 октября 2026. Подтверждает перечисленные каналы, не прохождение нашего подключения.
- Jivo: настройка ИИ-оператора. Проверено 17 октября 2026. База знаний, отдельная инструкция, обновление сведений сайта и перевод чата человеку.
- Учебный комплект редакции, r0. Создан 17 октября 2026; вымышленные данные, ожидания и запись офлайн-прохода. Версии интерфейсов и тарифы сервисов к этому локальному упражнению неприменимы.
Редакция Кометы · Как работает редакция